Potremmo dire che il Viaggio del cliente di un cliente si basa sul processo che ogni persona attraversa dal momento in cui ha un bisogno fino a quando ottiene un prodotto o servizio che lo soddisfa. Come suggerisce il nome, è il viaggio che un cliente intraprende fino a quando decide di effettuare l'acquisto. Questo viaggio è di vitale importanza per le aziende, motivo per cui è molto importante che conoscano il processo e le decisioni che vengono prese per effettuare l'acquisto. Aiuterà le aziende a ottenere più vendite dei loro prodotti e servizi.
"L' assistenza nel percorso del cliente aziende di mettersi nei panni dei loro clienti e dimensionare il modo in cui vedono il loro business dal loro punto di vista”.
Eric García
Qual è il percorso del cliente?
Il customer journey è la somma delle diverse fasi attraverso le quali passa un cliente da quando ha un bisogno fino a quando acquista il prodotto o servizio che lo soddisfa. Si potrebbe dire che si tratta di un processo di acquisto, diverso da quello che conosciamo come processo di vendita, dove in seguito vedremo come entrambi sono collegati.
Questo processo inizia molto prima che la persona abbia deciso cosa desidera acquistare, dove e perché. Il processo scorre attraverso le diverse opzioni che il cliente ha, che specificheranno come risolveranno il bisogno che hanno.
Fasi del ciclo di acquisto di un cliente
SCOPERTA.
Il cliente o l'utente percepisce una nuova esigenza. Ad esempio: ha lasciato cadere il laptop con cui lavora e si è rotto, quindi ne ha urgente bisogno di uno nuovo. Oppure vai in vacanza in un posto con spiaggia e caldo, quindi devi comprare accessori e vestiti in base all'ora del luogo.
VALUTAZIONE DELLE ALTERNATIVE.
Questa è la fase in cui il cliente esamina diverse opzioni di acquisto, confronta prezzi, promozioni, valori aggiunti, ecc. Questa fase può richiedere molto tempo nel caso in cui si tratti di un acquisto più complesso o urgente.
AZIONE DI ACQUISTO.
Il cliente, dopo aver esaminato le diverse opzioni che ha preso in considerazione, ne sceglie alcune e prende la decisione finale.
ASSISTENZA POST-VENDITA.
Tendiamo a pensare che il processo finisca al momento dell'acquisto, ma non è così. Una volta che il cliente ha scelto il nostro prodotto o servizio, è nostra responsabilità accompagnare il cliente durante la consegna e i primi momenti dopo l'acquisto per garantire che l'utente soddisfi le sue aspettative.
LEALTÀ.
La lealtà è una delle parti più importanti. Una delle migliori strategie utilizzate dalle aziende è attrarre e fidelizzare i clienti per costruire relazioni a lungo termine. E, in questo caso, il servizio e la cura del cliente sono fondamentali. È il nostro articolo su Chiavi per attirare e fidelizzare i clienti Puoi vedere tutte le strategie.
“Fai avvicinare molto i tuoi clienti. Così vicino che devi dire loro di cosa hanno bisogno prima che lo capiscano da soli".
Steve Jobs
Differenze tra ciclo di vendita e percorso del cliente
Il ciclo di vendita consiste nella somma di tutte le azioni che un'azienda compie quando si tratta di attrarre clienti e chiudere le vendite. Lui Viaggio del cliente, invece, sono tutti i processi che un cliente attraversa dal momento in cui scopre un nuovo bisogno fino all'acquisto del prodotto o servizio che lo soddisfa.
Dal punto di vista di un'azienda, il ciclo di vendita è l'azione che viene svolta per convincere una persona che il prodotto o servizio che vendiamo è quello giusto.
La digitalizzazione e internet hanno fatto cambiare notevolmente il ciclo di vendita. Ogni persona con accesso a Internet è molto più informata su tutti i prodotti a sua disposizione, con prezzi diversi con cui confrontarsi, caratteristiche del prodotto e così via. Quindi l'acquisto è molto più veloce rispetto a qualche anno fa e l'utente è molto proattivo.
Inoltre, al giorno d'oggi molte persone tendono ad acquistare un prodotto o un servizio non solo per le sue caratteristiche, ma per quello che provano e per quello che trasmette loro il semplice fatto di pensare di avere il prodotto. È in questo momento che le aziende devono seguire una serie di strategie per creare il maggior numero di emozioni nell'utente.
Vantaggi di conoscere il Customer Journey dei clienti.
- Comprendendo le esigenze dei tuoi clienti e quali processi seguono solitamente per soddisfarli, sarai in grado di creare campagne di marketing. Marketing con cui puoi anticipare per attrarre nuovi potenziali clienti. In questo modo, i tuoi clienti potranno trovarti quando avranno bisogno di un prodotto o servizio che hai.
- puoi offrire il meglio esperienza ai tuoi clienti. Sapendo cosa frustra i clienti e anticipando le loro esigenze, diventerai un'azienda proattiva.
- L'elemento principale della società sarà il clienti e le loro esigenze, e non i prodotti o servizi.
- Poter valutare e dai uno sguardo dettagliato al processo che i clienti seguono per ottenere il prodotto o il servizio di cui hanno bisogno.
